A oltre 20 anni dall’entrata in vigore del primo gruppo di norme ISO 9000 possiamo ancora notare come il termine qualità, anziché essere interpretato come sinonimo di eccellenza aziendale su tutti i fronti gestionali, sia frequentemente declassato a più riduttivi termini di opportunità commerciale.
Ovvero come necessità commerciale, dato che senza un sistema qualità a volte non è possibile commercializzare prodotti con marcatura CE.

Nelle intenzioni dei tecnici che ne elaborarono i primi contenuti, il gruppo delle normative ISO 9000 avrebbe dovuto generare una spirale di miglioramento delle capacità competitive nelle aziende intenzionate ad adottarne i principi.  La realtà riscontrabile è, purtroppo, alquanto differente: percentuali significative di aziende certificate secondo un sistema qualità hanno generato prevalentemente risultati pari a semplici adeguamenti di facciata.
Il sentire comune si è adeguato a tale evidenza, dato che quando ci si trova a parlare di qualità, il pensiero dominante è che si tratti di una “inutile attività burocratica”. Le definizioni attribuite da troppe persone al ruolo della qualità, certamente conseguenza di una significativa carenza conoscitiva prima ancora che formativa, spaziano dal comune “la qualità è solo inutile carta”, al più significativo “ci mancava solo la qualità a farci perdere tempo”, fino all’entusiasmante “la qualità è utile per dare il lavoro a qualcuno in più”.

La qualità parte da una volontà del management aziendale; dato questo assunto, si può chiaramente dedurre che pochi manager abbiano compreso il vero significato sottostante le indicazioni della normativa.
Organizzare un’azienda secondo le logiche della qualità significa: gestire, in modo completo e razionale, pianificazione e organizzazione aziendale; trasparenza nei rapporti interni ed esterni; responsabilizzazione e partecipazione condivisa alla missione aziendale..ed ancora registrazione dati ai fini di una analisi statistica delle performance per successive decisioni di miglioramento.
Qualità implica dunque riduzione delle giacenze di magazzino, efficienza produttiva, miglioramento continuo del prodotto e dei processi con conseguenti diminuzione di sprechi interni e reclami.
Si vuole quindi evidenziare come “Qualità” dovrebbe essere sinonimo di “insieme delle migliori tecniche gestionali applicabili alla realtà che si sta considerando”.
Tali tecniche aiutano a massimizzare i risultati economici e finanziari compatibilmente con le risorse umane e materiali di cui si dispone.

In aggiunta a quanto sopra vogliamo sottolineare come il mercato formatosi nell’orbita delle ISO 9001 abbia contribuito in misura importante a consolidare l’equazione “qualità = inutilità e carta”.
Per mercato possiamo intendere enti accreditati e consulenti.
Inutile negarlo: ”purtroppo alcuni enti di certificazione da garanti di un’eccellenza presunta si sono trasformati in venditori di certificati, incapaci di attestare un livello reale di conformità alle richieste normative”.
Si aggiunge inoltre una folta schiera di consulenti improvvisati che, generata con facilità nei momenti di maggiore espansione della richiesta, ha contribuito a completare l’opera di disinformazione.

Perché improvvisati?

Troppo spesso figure, prive di un iter professionale e conoscitivo adeguato, sono state protagoniste del trasferimento di concetti gestionali a manager che avrebbero dovuto prima comprendere e, successivamente, applicare le “buone tecniche gestionali” richiamate dalla qualità.
Mancanza di esperienze e conoscenze adeguate, e, nel caso di giovani consulenti, inesperienza organizzativa e professionale, non potevano garantire la copertura di un ruolo al quale sono associabili potenziali benefici economici dell’ordine del 10-15% del fatturato aziendale.
Anziché promuovere la cultura della qualità totale, quanto evidenziato ha deviato gli obiettivi di un’ampia moltitudine verso semplici aspetti di conformità documentale.

La qualità, da mentalità gestionale vincente è diventata così un inutile costo; nel migliore dei casi un costo necessario finalizzato alla vendita.
A nulla è valso modificare le norme con l’intento di trasmettere nel modo migliore idee manageriali competitive.
Nasce spontaneo il rammarico per l’incapacità, da parte di una causa così nobile sulla carta, di generare realmente competitività per le aziende, diffondendo la cultura dell’eccellenza gestionale ed estirpando la cultura del pressappochismo e dell’intuito.
Le future ISO 9001:2015 forse genereranno cambiamento, ma la sensazione è – speriamo di essere smentiti –  che non succederà, così come è accaduto successivamente alle altre due importanti revisioni già vissute.

 

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Paride Bruni
Quality Manager